Предоставление высококачественного продукта и обслуживания — это довольно обыденный способ сохранения клиентов, но его важность может быть недооценена. Необходимо учитывать, что лишь один из множества недовольных заказчиков обратится с жалобой на плохой сервис или продукт, в то время как остальные как посчитать retention rate просто перейдут к конкуренту. Самый распространенный способ получения отзывов — опрос удовлетворенности клиентов. Клиенты не объясняют, по каким причинам они уходят от вас, а уровень неудовлетворенности напрямую влияет и на LTV, и на CRR. Показатель CSAT может помочь улучшить клиентский опыт, пофиксить частые ошибки и начать формировать лояльность к бренду (т. е. повлиять на NPS).
Предлагайте клиентам программы лояльности, скидки, бонусы
Полученную цифру делят на число покупателей на начало периода. Показатель выше 80% свидетельствует о том, что ваш бизнес успешен в том, как он стремится удержать клиента. Не стоит забывать о транзакционных сообщениях, как например, своевременные напоминания, уведомления о доставке и другие оповещения.
Использование промокодов и бонусов после покупки
- Напоследок еще раз подчеркнем, что стратегия повторных покупок действительно очень выгодна для бизнеса.
- Вот почему ни в коем случае нельзя пренебрегать мультиканальный маркетингом и удержанием клиентов.
- Она тесно связана с показателем оттока, но подсвечивает, какой процент пользователей удается удерживать.
- Привлечение новых покупателей обходится намного дороже, чем удержание текущих.
- LTV/CLV (Lifetime Value / Customer lifetime value) – прибыль, которую приносит пользователь за всё время работы с ним.
- CEO Dribble в подкасте о построении бизнеса вокруг комьюнити и с рассказом о том, как развивать закрытый продукт.
CAC простыми словами — это сколько стоит бизнесу новый клиент (другое название — User Acquisition Cost). Предлагаем вашему вниманию некоторые полезные советы, применив которые, вы сможете убедить клиентов остаться с вашим бизнесом на долгие годы. Чтобы увидеть полную картину оттока клиентов, используя эти общие формулы, нужно сегментировать клиентов и отдельного для каждого сегмента рассчитывать отток. Если вы думаете, что чем больше у вашей компании подписчиков в социальных сетях, тем больше людей охватывают ваши посты или сторис, то забудьте это.
Удержание клиентов: принципы, инструменты и KPI
Прежде чем предлагать одно из решений, важно прислушаться к пожеланиям потенциальных клиентов. Когда компания поощряет клиентов за верность бренду, она показывает свою заботу и ценность каждого клиента для бизнеса. Побудить клиента вернуться за покупкой могут персональные скидки или дополнительные индивидуальные услуги.
Как стратегия удержания клиентов влияет на бизнес?
После создания компании большинство процессов продаж, маркетинга и поддержки должны быть упрощены и усовершенствованы. На этом этапе вы можете получить наибольшую выгоду, инвестируя в автоматическое удержание клиентов. Автоматизировав эти важнейшие процессы, вы сможете добиться эффективной отдачи и поставить ещё более амбициозные цели для своего бизнеса. С другой стороны, нужно понимать, что ориентироваться только на существующих клиентов нельзя.
Приоритет качества продукта и обслуживания
Этот параметр показывает, как часто клиенты делают повторные покупки у вас. Чтобы узнать частотность продаж, нужно разделить количество продаж в целом за определенный период времени на число уникальных клиентов. Существуют и другие формы ценности, которые участники программы лояльности могут предоставить, кроме покупок. Например, лояльных покупателей можно поощрить за распространение положительной информации о бренде в социальных сетях. Redemption Rate (показатель использования вознаграждения) показывает, насколько клиенты понимают условия программы лояльности и что в ней нужно скорректировать. С помощью email-маркетинга можно выстроить отношения с клиентами до и после их первоначального заказа.
Индекс потребительской лояльности (NPS): что это такое и как оценивается
Retention-маркетинг позволяет сократить эти затраты, так как продажи существующим клиентам обычно требуют меньших ресурсов и бюджета. Конечно, в retention-маркетинге можно и нужно использовать массу других инструментов, внедрять мультиканальность. При комплексном подходе вам удастся удержать до 20% постоянных покупателей, а это немалое количество.
Contact Rate — количество обращений в контактный центр на один заказ
Для определения метрики CAC сумму затрат на продаж и маркетинг необходимо разделить на общее количество привлеченных клиентов. Обычно компании рассчитывают CAC ежеквартально или ежегодно. Более того, мультиканальный маркетинг также дает вам больше контроля над своей аудиторией и добавляет разнообразия вашему общению. Мультиканальный маркетинг позволяет сбалансировано комбинировать различные коммуникационные каналы. Этот баланс, в свою очередь, позволяет разрабатывать эффективные кампании по удержанию клиентов.
CSAT измеряется на основе отзывов клиентов и выражается в процентах (100% – идеально, а 0% – ужасно). То есть приведенная выше цифра 85% теоретическая, практика показывает другое. Даже совершая погрешность на устаревшие данные, вряд ли за пройденное время показатель достиг 85%.
Например, если ваш бизнес начался с 200 клиентов, вы приобрели 100 новых клиентов и закончили квартал с 250 клиентами, коэффициент удержания клиентов составит 75%. Показатель удержания клиентов помогает компании узнать лояльность аудитории и качество обслуживания покупателей. На основании этого показателя бренды находят способы улучшения своего сервиса. Удержание клиентов (англ. customer retention) — это способность компании удерживать существующих покупателей. Показатель удержания клиентов измеряют в процентном соотношении количества клиентов компании в конце отчетного периода к их количеству на момент начала отчетного периода.
Понятие вовлеченность включает в себя совокупность действий с контентом за определенный период. Если в вашем интернет-магазине можно добавить товар в избранное, то подумайте, как подтолкнуть пользователей к этому действию. В случае Shafa – пользователей, которые попадают в категорию Power, только 10 %. Но именно они дают более 60 % всех диалогов, которые происходят в продукте.
Персонализация при обслуживании покупателей демонстрирует, что вы цените их лояльность, что, в свою очередь, способствует повышению удовлетворенности. Важно помнить, что, предлагая помощь, необходимо делать это вежливо и понятно, чтобы не вызвать негативную реакцию клиента. На скриншоте выше — именно пример подобного взаимодействия “здесь и сейчас”, где пользователь сервиса Сильпо оценивает свое взаимодействие в оффлайн-магазине сети (мы видим шкалу с оценками).
Email-маркетинг — инструмент привлечения и удержания клиентов на постоянной основе. Один из способов продвижения товаров через электронную почту. Сбор и анализ персональной информации и данных о поведении пользователей важны при разработке стратегии удержания клиентов. К примеру, у магазина дорогостоящих товаров выше LTV (ценность клиента для бизнеса), что тоже влияет на стратегию. Интернет-магазин Le Boutique предоставляет своим клиентам бонусы за покупки. Постоянные скидки не позволяют клиентам упустить выгодные предложения, поэтому покупатели возвращаются снова и снова.
IT курсы онлайн от лучших специалистов в своей отросли https://deveducation.com/ here.
